En el ámbito empresarial es frecuente hacer mención al acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés). Se trata de un acuerdo suscrito entre un proveedor y el cliente con el objetivo de determinar el nivel de calidad del servicio en asuntos como el tiempo de respuesta, el horario, la documentación disponible, el personal asignado, etc.
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Repercusiones por incumplimiento de SLA
Según advierten desde Everbridge, compañía especializada en software que automatiza y acelera la respuesta operativa de las empresas, las repercusiones por incumplimiento de SLA pueden ser muy costosas –en sentido literal y figurado–.
Al respecto, el Instituto Ponemon observa que las interrupciones de servicio cuestan a las empresas en torno a 9.000 dólares por minuto. Asimismo, no cumplir un acuerdo de nivel de servicio conlleva pérdidas de reputación y confianza, sanciones económicas en el supuesto de infringir normas gubernamentales o sectoriales, mayor exposición a las amenazas, no alcanzar los objetivos comerciales, etc.
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10 consejos para cumplir un acuerdo de nivel de servicio
Desde tener numerosos y variados sistemas de soluciones que provocan ineficiencia y confusión hasta una planificación de comunicación deficiente con directivos, socios comerciales, empleados y proveedores, existen diferentes razones que ocasionan el incumplimiento de un SLA.
Con el objetivo de cumplir los acuerdos de nivel de servicio en todo momento, Everbridge propone poner en práctica los siguientes consejos:
- Implementar un sistema integrado que combine alertas o comunicaciones con monitorización, administración de servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés) y horarios de guardia.
- Ampliar y automatizar las vías de comunicación.
- Enviar notificaciones de activación, de forma automática, a los equipos y personal de respuesta adecuados.
- Asegurarse de poder confirmar la recepción de mensajes y asignaciones.
- Verificar que los sistemas de comunicaciones tienen un alcance global.
- Establecer una única plataforma de comunicaciones.
- Automatizar las rutas de escalamiento.
- Utilizar una solución que permita establecer un puente de conferencia con un solo clic.
- No separar los sistemas de comunicaciones.
- Crear un proceso para el análisis posterior al incidente o fortalecer su proceso existente.
Herramienta IT Alerting de Everbridge
De cara a contribuir al cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, Everbridge propone IT Alerting (Alerta Informática). Entre otras ventajas, esta herramienta facilita:
- Contactar con las personas adecuadas en cualquier momento y lugar.
- Programar alertas críticas.
- Solucionar problemas rápidamente.
- Mejorar la eficiencia del equipo y personal de respuesta.
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