Durante el desarrollo de las operaciones pueden presentarse eventos inesperados e impredecibles que impacten negativamente en los empleados, clientes, consumidores, operaciones, activos tangibles, reputación y/o el medio ambiente. Y si no son manejados de manera adecuada pueden afectar a la continuidad del negocio. Estos eventos son denominados crisis empresariales y entre otros ejemplos podemos exponer los siguientes:
- Las fallas graves de calidad de un producto, como defectos en la manufactura o la contaminación que provocan y por los que la empresa es responsable.
- La contaminación ambiental provocada por una empresa, a través de desechos o emanación de gases tóxicos, que afecta a la vida silvestre y la salud humana.
- La entrega de información confidencial del desarrollo de uno o más productos, por parte de un empleado, a una empresa competidora. Información que es usada posteriormente para lanzar al mercado productos similares.
En muchos casos, y una vez que se presenta, las organizaciones reaccionan ante la crisis mediante comunicados de prensa en los que se aceptan responsabilidades y se asumen compromisos para resarcir el daño causado. Si bien es muy importante comunicar para contener una crisis, esto no es todo y se puede hacer mucho más para prevenirla y evitar que se presente. Sobre todo si tenemos en cuenta que son diversas las situaciones que pueden desencadenar una crisis en cualquier momento.
Gestión de riesgos
Pues bien. Para anticiparse a crisis empresariales, las organizaciones deberían implementar y mantener un sistema para identificar, analizar, evaluar e implementar medidas para controlar de manera eficiente los riesgos que puedan afectar a uno o más recursos estratégicos de la organización. Hablamos de personas (empleados y consumidores), productos y/o servicios, instalaciones, información y reputación.
Este sistema debería contener una metodología para detectar e intervenir oportunamente las señales o advertencias tempranas que anuncian la probable ocurrencia de una crisis. Por ejemplo: quejas por la calidad de productos o servicios por parte de consumidores y/o clientes, fallas recurrentes en la producción o despacho de productos clave, observaciones y hallazgos de la autoridad regulatoria durante una inspección a las instalaciones de la empresa, etc.
Todas las señales tempranas deben ser documentadas e investigadas para identificar las causas raíz, implementar los planes de acción y revisar periódicamente su eficacia para asegurar que no vuelvan a presentarse. El comité de crisis de una organización es el equipo destinado para mantener el sistema del manejo de señales tempranas, información que servirá de insumo para los simulacros de crisis que el equipo debería realizar de forma periódica.
Las crisis empresariales son como un incendio. Comienzan en un área determinada como algo pequeño e insignificante. Si se detecta y se ataca el fuego incipiente de manera rápida y eficaz, se evitará una gran crisis; pero si no se le presta atención, esos problemas latentes pueden transformarse en catastróficos infiernos de los cuales resultará muy difícil, y en algunos casos imposible, atender y controlar. Por ello, una adecuada gestión de riesgos es la herramienta más eficaz para garantizar la continuidad del negocio.
