Las empresas que han suscrito un acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) con un cliente, o incluso con un departamento de la propia organización, deben garantizarlo en todo momento. Se trata de un asunto primordial estrechamente vinculado a la continuidad de negocio. Y ello es así porque incumplir un compromiso relacionado con el SLA puede tener repercusiones económicas y reputacionales para el proveedor.
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¿Qué consecuencias tiene no cumplir un SLA?
Respecto a qué repercusiones tiene no cumplir un acuerdo de nivel de servicio, desde Everbridge, compañía especializada en software que automatiza y acelera la respuesta operativa de las empresas, destacan las siguientes:
- Según el Instituto Ponemon, las interrupciones de servicio suponen a las organizaciones un coste de 9.000 dólares por minuto, aproximadamente.
- De igual manera, no cumplir un acuerdo de nivel de servicio afecta a la reputación de una marca debido a la pérdida de confianza de las partes implicadas.
- Asimismo, las interrupciones de servicio podrían acarrear sanciones económicas elevadas si conllevan el incumplimiento de alguna regulación gubernamental o sectorial.
- Además, cada fallo en el servicio aumenta la vulnerabilidad de las medidas de seguridad de una empresa frente a los ataques.
- Y no menos relevante: las interrupciones de servicio alteran el flujo de las operaciones diarias y distraen a los equipos de uno de sus cometidos principales: cumplir los objetivos comerciales.
En definitiva, en sentido literal y figurado, incumplir un SLA lleva asociadas unas repercusiones que pueden afectar seriamente a la actividad y supervivencia de la empresa encargada de prestar el servicio.
¿Por qué se incumplen los acuerdos de nivel de servicio?
En cuanto a por qué se incumplen los SLA, Everbridge destaca 10 motivos por los que las empresas no cumplen sus acuerdos de nivel de servicio. Desde tener numerosos y variados sistemas de soluciones que provocan ineficiencia y confusión hasta una planificación de comunicación deficiente con directivos, socios comerciales, empleados y proveedores, las razones son diversas.
¿Cómo se puede cumplir un SLA en todo momento?
Afortunadamente, todas ellas tienen solución. A través del documento Diez razones por las que las empresas incumplen sus SLA, Everbridge brinda unos consejos que facilitan cumplir un acuerdo de nivel de servicio, establecer un flujo de trabajo optimizado y conocer el valor de los escalamientos automatizados.
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