La seguridad en el Metro de Medellín se refleja en uno de nuestros lemas: Estamos comprometidos con la seguridad y el cuidado. El mismo ha motivado a esta empresa, una de las más grandes de Colombia en el sector de transporte masivo urbano de pasajeros, a estar en una búsqueda constante de mejoras en sus procesos para contribuir con la experiencia de sus usuarios logrando que estos se sientan seguros en el interior de la red de metro.
Por ello, la empresa entiende el componente de la seguridad integral como uno de los más importantes en su gestión y como transversal a todas las acciones que despliega para un desarrollo adecuado de su servicio.
Transformación integral de la seguridad en el Metro de Medellín
La Cultura Metro, siempre presente en el actuar corporativo del Metro de Medellín y entendida como ese modo de relación positiva conmigo mismo, con los otros y con el entorno, sirve como base fundamental para tomar la decisión, en 2017, de hacer un cambio estructural en la forma de gestionar la seguridad física, definiendo un enfoque filosófico orientado hacia la gestión del riesgo público y la protección de las personas, infraestructura, equipos, procesos y proyectos de la empresa.
La gerencia general, en cabeza del ingeniero Tomás Andrés Elejalde Escobar, trazó la ruta para abordar el cambio mediante la referenciación de otros modelos de seguridad en infraestructuras de transporte público en los ámbitos nacional e internacional, así como la realización de diversos estudios de terrorismo y Actos Mal Intencionados de Terceros (AMIT) contratados por la empresa.
Como resultado final, el Metro de Medellín concluyó que era necesario hacer una transformación integral de su modelo de seguridad patrimonial, con alcance en personas, procesos y equipos, así como definir sus esfuerzos para lograr que su gestión del riesgo público pasase de lo reactivo a lo preventivo.
Gestión del riesgo: adopción de normas e implementación de estrategias
Igualmente, la transformación estuvo acompañada por la adopción de la norma internacional ISO 31000 para la gestión del riesgo. La misma se combinó con la norma ISO 28000, de gestión de seguridad de la cadena de suministro, y la norma ISO 18788, estándar diseñado para la ejecución de funciones y tareas de seguridad alineadas con buenas prácticas de negocio y manejo de riesgos.
Además, se adoptó un nuevo lenguaje que aportase a la transformación en la forma de gestionar la seguridad en el Metro de Medellín, así como la convivencia, dándole paso a la constitución de la Coordinación de Riesgo Público y Convivencia Ciudadana, dependencia encargada de la gestión del riesgo público y la convivencia.
Un aspecto fundamental para la adopción de la nueva mirada para la gestión del riesgo público fue la ampliación de la planta del recurso humano, sumando nuevos profesionales de diferentes ciencias y disciplinas como el Derecho, la Criminología, la Ingeniería Informática, etc.
Esto ha fortalecido el análisis crítico de información, permitiendo la construcción de nuevos procedimientos y protocolos que responden a las necesidades actuales del mercado de la seguridad corporativa y permiten una gestión integral del riesgo existente, así como acciones interdisciplinarias que garantizan que los esfuerzos dados en el tratamiento de los riesgos sean más efectivos y posibiliten mitigar los riesgos de una de las mayores infraestructuras críticas de transporte masivo en Colombia.
El objetivo es contar con un blindaje social permanente, garantizando la seguridad en el Metro de Medellín y la sostenibilidad de la empresa
Puesta en marcha del Centro Integrado de Seguridad y Emergencias (CISE)
Partiendo del cambio del proceso, basado en estándares internacionales y enriquecido con nuevo talento humano en la planta de personal, el Metro de Medellín se dispuso a dar otro paso contundente en el nuevo modelamiento de su sistema de seguridad, con el diseño, implementación y puesta en marcha de un proyecto ambicioso como lo es el Centro Integrado de Seguridad y Emergencias (CISE).
Se trata de un centro de control bajo el liderazgo de la Coordinación de Riesgo Público y Convivencia Ciudadana donde se articulan todas las herramientas tecnológicas de seguridad electrónica, las cuales terminan siendo un complemento idóneo para la gestión del riesgo público.
En el CISE, un equipo de técnicos se encarga de la operación de los medios electrónicos de seguridad en el Metro de Medellín, integrándolos en un software que permite generar información en tiempo real para la toma de decisiones, la identificación de las distintas amenazas y vulnerabilidades que se puedan presentar en la red de metro y su reacción para una atención oportuna en caso de materializarse algún riesgo identificado.
En el Centro Integrado de Seguridad y Emergencias se articulan nuestros aliados de negocio, quienes se encargan de desplegar las diferentes acciones que deben ejecutar en sitio, de acuerdo a sus funciones y misionalidad determinadas por la legislación colombiana.
La Coordinación de Riesgo Público y Convivencia Ciudadana es un proceso que depende directamente de la Gerencia Social y de Servicio al Cliente, lo que le ha traído significativos réditos a la gestión de la seguridad de la empresa. Esta ubicación en la estructura organizacional permite que el proceso se enriquezca con los aportes de las áreas de Servicio al Cliente y Gestión Social, que hacen parte de la misma gerencia.
Gracias a esto, las actividades para la gestión del riesgo público se alinean con el propósito misional de la organización, la cual, a través de la empatía genuina que tiene hacia sus usuarios, está convencida de que la seguridad no solamente es un valor, sino también un atributo esencial del servicio.
Y donde esa construcción de relaciones positivas con nuestros clientes y comunidad se logran de manera real, conectando territorios, mejorando la calidad de vida de los ciudadanos del Valle de Aburra y generando experiencias positivas y memorables a nuestros clientes, permitiéndoles movilizarse en la red de metro de manera segura, lo que la lleva a ser vista como algo más que un simple medio de transporte y que el cuidado de nuestra red sea una acción colectiva que nos permita contar con un blindaje social permanente, garantizando la seguridad en el Metro de Medellín y la sostenibilidad de la empresa.
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