Según una encuesta del Foro Económico Mundial, la desinformación, los eventos climáticos extremos, la polarización social y las amenazas cibernéticas son los principales riesgos globales a corto plazo. De todos ellos, ¿cuál cree que es el mayor desafío para la seguridad de una aerolínea como Delta Air Lines?
Considero que todos los riesgos enunciados en esta pregunta son relevantes. El cambio climático supone un riesgo preponderantemente operacional, con las restricciones de peso y balance. La polarización social representa riesgos en ambos ámbitos, es decir, operacional y de seguridad de la aviación civil con la radicalización de grupos y las manifestaciones que impactan las operaciones. En cuanto a la amenaza cibernética, se encuentra en una fase evolutiva constante y las corporaciones trabajan arduamente en la mitigación de esta nueva amenaza que, sin duda, será una de las protagonistas en el mediano y corto plazo.
Usted atesora una experiencia de nueve años en Delta Air Lines. En ese periodo, ¿podría afirmarse que la pandemia ha sido el mayor reto que ha debido asumir como profesional de la seguridad? ¿Cómo recuerda los momentos más difíciles de la crisis sanitaria de la COVID-19?
Si no el mayor, la crisis de la COVID-19 ha sido uno de los mayores retos que el sector de la aviación tuvo que afrontar. Observar cómo languidecían las operaciones y la industria se iba en picada fue algo difícil de olvidar. Viajar durante la crisis fue impactante al contemplar aeropuertos y hoteles fantasma con las atenciones reducidas al mínimo. La resiliencia se convirtió en la bandera a enarbolar a lo largo y ancho de la línea área. Pero, sin duda, lo más lamentable fue tener que despedirse de colegas que sucumbieron ante el embate de la pandemia.
Desde que usted se incorporó a Delta Air Lines, ¿cómo ha evolucionado la seguridad? ¿Qué avances y mejoras ha experimentado la aerolínea? ¿Cuáles destacaría por su relevancia?
El desarrollo de la tecnología para su incorporación a los procesos de seguridad y facilitación ha jugado un rol toral en la línea aérea. Los controles biométricos asociados al cumplimiento de las normas de seguridad y el fortalecimiento de los esquemas de la protección de datos se han robustecido notablemente, así como la investigación continua para hacer que la experiencia del cliente sea lo menos invasiva y, al mismo tiempo, lo más segura posible. Asimismo, cabe destacar la armonización transversal en toda la organización con base a los dos ejes principales de la política pública e interna de la empresa: Safety y Security First.
Bajo su punto de vista, ¿cuáles deben ser los pilares de la seguridad en una aerolínea? ¿Cuáles son los más importantes que involucran al área de Seguridad?
Primordialmente, que la política de seguridad se encuentre en el primer plano o en el primer numeral de las políticas de la empresa. Y contar con expertos en la materia para desarrollar los programas que apuntalan la actuación y protección de la organización: programa de Seguridad, programa de Capacitación y programa de Control de Calidad, seguido de un constantemente probado y fortalecido programa de Respuesta a la Emergencia.
Como experto en seguridad, ¿cómo cree que debe evolucionar la seguridad en el sector aéreo en los próximos años? ¿Cuáles serán los principales desafíos para los profesionales de la seguridad?
La comunicación y el reconocimiento entre los Estados debe ser un componente medular en la evolución de la seguridad. El involucramiento de las organizaciones internacionales tiene que continuar con mayor énfasis desde una óptica global, regional, nacional y local entre los Estados.
En cuanto a los desafíos, la influencia de las tecnologías y las comunicaciones, como las redes sociales, ha generado un pensamiento distinto en las nuevas generaciones en donde la parte análoga del mismo está transitando a la codependencia de la tecnología. La mano de obra ya no es la misma después de la crisis de la COVID-19. Existe menos estabilidad que, por ende, genera mayores riesgos. Las desigualdades entre los Estados se acentúan más y con estas las áreas de oportunidad para los grupos antagonistas. La falta de cultura en seguridad de la aviación civil se ha venido diluyendo al paso del tiempo en sentido proporcional de la evolución en las comunicaciones y la tecnología.
Para finalizar, una reciente encuesta de JD Power ha vuelto a poner de manifiesto que los usuarios de Delta Air Lines están muy satisfechos con el servicio que presta la aerolínea. ¿Cómo contribuye el área de Seguridad a ese elevado grado de satisfacción?
Delta Air Lines ha incorporado e invertido de forma significativa en la tecnología para que sus viajes, además de seguros, sean una experiencia para los clientes. Esta inversión contempla, entre otras implementaciones, los controles biométricos, el uso de sistemas vinculados al análisis de riesgos, el uso de terminales iPhone e iPad en el proceso de entrevista y el self check-in, que, junto con la armonización de la atención personalizada de sus colaboradores altamente calificados, generan una atmósfera propicia para que los clientes identifiquen la marca y sientan el respaldo puntual a su lealtad.
