Fabiola Enríquez (Grupo Presidente): “El área de Seguridad debe ser un respaldo para las demás”

Con motivo del Día Internacional de la Mujer, Segurilatam publica una serie de entrevistas a protagonistas destacadas del sector de la seguridad latinoamericano. Entre ellas figura Fabiola Enríquez, gerente general de Prevención de Grupo Presidente.

¿Cómo ha sido la trayectoria de Fabiola Enríquez dentro de la seguridad corporativa?

Ha sido una constante de aprendizaje, trabajo duro, perseverancia y de adaptarse a cada una de las circunstancias. Debes entender que no te enfrentas al hilo negro. Pero sí ayuda mucho tu intuición, el sentido de la responsabilidad y de la confianza que les brindes a los demás para poder resolver un problema. Y en el caso específico de la seguridad, prevenir.

Para dar soluciones realistas debes actualizarte constantemente y conocer las bases del negocio (procedimientos y protocolos ya establecidos). Y de ahí partir de cara a adoptar lo mejor para el giro del negocio con tu propio estilo. Todos los días tienes que enfrentarte a retos nuevos, porque lo que resuelves hoy de una forma mañana ya será historia.

Siempre debes mostrar empatía para resolver los incidentes, identificar los riesgos y tratar de coadyuvar al crecimiento del negocio, sin poner en riesgo la seguridad de los inmuebles o de las personas.

Desde su perspectiva como gerente general de Prevención, ¿cuáles cree que deben ser los pilares de la seguridad corporativa de las organizaciones?

Por un lado, la información. Nos ayuda a una toma de decisiones adecuada, conocer lo que pasa dentro de nuestra organización y actuar para tratar de minimizar el riesgo.

También los mecanismos de control. Si no cuentas con tramos de control en los procesos, seguramente tendrás desviaciones que deriven en una falla de seguridad, pues cuando algo de eso falla se puede convertir en un problema de seguridad.

De igual forma, es importante capacitar al personal en temas de seguridad que puedan vulnerar la seguridad de la organización, así como en temas que les ayuden en su vida cotidiana. Los colaboradores son tus ojos adicionales para cualquier incidente, por lo que debes darles la confianza de reportar cualquier situación que se encuentre fuera de la operación habitual.

Y, por último, la honestidad. Tiene que existir una confianza recíproca entre colaboradores y empresa. Y no solo en la organización. La honestidad ha de ser un valor indispensable en la vida de las personas.

¿Cómo está organizado el departamento de Seguridad en su compañía?

Grupo Presidente cuenta con 16 hoteles. En algunos somos operadores y otros son inmuebles propios. Además, tenemos una sede de oficinas. Yo me desempeño como gerente general de Prevención y hay un gerente y/o jefe de Prevención en nuestros hoteles más representativos, quienes reportan de forma paralela a la gerencia del hotel y a la de Prevención corporativa.

En cuestión operativa, poseemos un esquema híbrido con empresas de seguridad en algunas propiedades y personal interno en otras. Nos enfocamos en actividades de security y en ocasiones brindamos apoyo a las áreas de safety.

¿Cuáles son las amenazas que más le preocupan dada la actividad de su compañía?

Hacia el exterior, nos preocupa mucho la seguridad del entorno de los hoteles, la imagen que pueden llevarse los huéspedes de las ciudades o playas que visitan. Nos interesa que la incidencia delictiva de la zona se encuentre en niveles bajos para que los huéspedes se sientan tranquilos y seguros al visitar nuestras ciudades o playas, por lo que nos involucramos mucho con las autoridades locales y asociaciones que nos permiten tener un contacto directo y apoyo mutuo en caso necesario.

Hacia el interior de los hoteles, nos interesa que los huéspedes se sientan como en su casa, dado que un hotel se convierte en su hogar durante su estancia. Y lo primero que debemos proporcionar es una percepción correcta de seguridad.

Actualmente, uno de los eventos que más preocupa al sector hotelero son las extorsiones telefónicas, pues el modus operandi cambia constantemente y muchas veces tanto colaboradores como huéspedes caen en las trampas de los delincuentes.

La pandemia permitió que se inventaran nuevas formas de extorsionar: avisar sobre la llegada de un equipo de protección personal y tener que pagar la guía para recibirlo, el anuncio de inspecciones por parte de autoridades para poner sellos o clausurar los hoteles y depositar el dinero para evitarlo o, simplemente, realizar las amenazas al azar.

El otro tema importante es la alerta sobre el uso de tarjetas fraudulentas o clonadas para realizar los pagos en eventos o reservas individuales durante el fin de semana, pues no existe posibilidad de validar con instituciones bancarias hasta un día hábil sobre la validez de las tarjetas, por lo que se han implementado estrictos protocolos para su aceptación.

Bajo el punto de vista de Fabiola Enríquez, ¿cuáles diría que son los principales retos a los que se enfrenta la seguridad corporativa en la actualidad y en el futuro?

Desde contener el robo hormiga de artículos perecederos hasta realizar simulacros para la preparación del personal ante una emergencia, en combinación con la aplicación de los protocolos sanitarios, hay retos importantes no solo para el personal de seguridad, sino para toda la organización.

La pandemia deja a nuestro sector en una situación vulnerable, pues ha sido casi un año en el que la ocupación se encuentra en niveles muy bajos y sin la posibilidad de realizar eventos. Hay que reinventarse todos los días. Hubo recortes en muchas áreas y Seguridad tiene que ser el respaldo para todas. Debemos optimizar todos los recursos al máximo y, además, desarrollar las habilidades de nuestro personal para concentrarnos en lo importante.

Adaptarse al cambio y a las circunstancias ha sido vital, pues las disposiciones de la autoridad conforme a los cambios de semáforo epidemiológico en cada estado se actualizan constantemente. Las enseñanzas son vastas y debemos estar receptivos para recibirlas con la mejor disposición y actitud.