Según una encuesta del Foro Económico Mundial, la desinformación, los eventos climáticos extremos, la polarización social y las amenazas cibernéticas son los principales riesgos globales a corto plazo. De todos ellos, ¿cuál cree que es el mayor desafío para la seguridad de un hotel o resort en América Latina?
Creo que los eventos climáticos extremos. Nuestra región es propensa a fenómenos naturales como huracanes, inundaciones y terremotos que pueden afectar gravemente la infraestructura turística y la seguridad de los visitantes. Además, la polarización social puede influir en la estabilidad de los destinos turísticos, lo que requiere una gestión de seguridad que promueva la cohesión social y prevenga conflictos. Aunque las amenazas cibernéticas y la desinformación son preocupaciones serias, los eventos climáticos extremos y la polarización social tienen un impacto más inmediato y tangible en la seguridad física y operativa de los destinos turísticos.
Desde que usted se incorporó al sector turístico, ¿cómo ha evolucionado la seguridad en un hotel o resort? ¿Qué avances y mejoras destacaría por su relevancia?
Desde mi incorporación al sector turístico en 2017, he sido testigo de una evolución significativa en la seguridad de un hotel o resort. Los avances tecnológicos han jugado un papel crucial con la implementación de sistemas más seguros como cerraduras electrónicas y tarjetas de acceso, lo que ha mejorado la seguridad física de los huéspedes y las instalaciones. Además, la ciberseguridad se ha convertido en una prioridad, protegiendo la información personal de los visitantes y asegurando las infraestructuras informáticas contra la ciberdelincuencia.
Uno de los cambios más relevantes ha sido la adaptación y la resiliencia mostradas durante la pandemia de COVID-19. Los hoteles han fortalecido sus estrategias de continuidad de negocio, implementando medidas sanitarias y protocolos de seguridad que han permitido recuperar la confianza de los viajeros y reactivar la industria. Estos esfuerzos colectivos han demostrado la capacidad de la industria para enfrentar y superar una crisis, asegurando la seguridad y el bienestar de todos los involucrados.
En la actualidad, ¿cómo se estructura el área de Seguridad de un hotel o resort para prevenir riesgos o reaccionar prontamente en caso de producirse un incidente? ¿Cuántas personas trabajan o colaboran con el departamento y con qué recursos tecnológicos cuentan?
El área de Seguridad de un hotel o resort está altamente estructurada para prevenir riesgos y reaccionar de manera eficiente ante incidentes. Contamos con un equipo de profesionales capacitados que trabajan en turnos para asegurar una vigilancia constante. El número de personas puede variar según el tamaño y las necesidades específicas del hotel o resort, pero, en general, se incluye personal de seguridad, operadores de sistemas de vigilancia y especialistas en respuesta a emergencias.
En cuanto a los recursos tecnológicos, hemos integrado sistemas avanzados que incluyen control de accesos, cámaras de seguridad CCTV, sistemas de detección y extinción de incendios y plataformas de ciberseguridad para proteger la información de nuestros huéspedes y empleados. Además, la automatización y la inteligencia artificial juegan un papel crucial en la optimización de nuestras operaciones de seguridad, permitiendo una respuesta rápida y efectiva ante cualquier situación.
“Los eventos climáticos extremos y la polarización social tienen un impacto inmediato y tangible en la seguridad física y operativa de los destinos turísticos”
Desde su perspectiva como directora de Prevención, ¿cuáles cree que deben ser los pilares de la seguridad corporativa de las organizaciones dedicadas al turismo?
En primer lugar, lógicamente, la prevención: implementar medidas proactivas para evitar incidentes, como la capacitación de empleados en protocolos de seguridad y la instalación de sistemas de vigilancia. También la protección, asegurando la integridad física y emocional de los visitantes y empleados, mediante la presencia visible de fuerzas de seguridad y servicios de atención médica de emergencia. Y no podemos olvidarnos de la resiliencia: es preciso desarrollar la capacidad de adaptarse y recuperarse rápidamente de los incidentes, estableciendo planes de contingencia y gabinetes de crisis.
Otro pilar esencial es la innovación para mejorar la seguridad: hay que utilizar sistemas de control de acceso y plataformas de seguridad, entre otros recursos. Y la comunicación juega un papel crucial; me refiero a mantener informados a los empleados y visitantes sobre las condiciones de seguridad y los protocolos a seguir. Estos cinco pilares son fundamentales para crear un entorno seguro y confiable que promueva una experiencia positiva para los turistas y fomente el crecimiento del sector turístico.
Como experta en seguridad, ¿cómo cree que debe evolucionar la seguridad en el sector turístico en los próximos años? ¿Cuáles serán los principales desafíos para los profesionales de la seguridad de un hotel o resort?
Considero que la evolución de la seguridad en el sector turístico debe enfocarse en la adaptación a las nuevas amenazas y la integración de tecnologías avanzadas. Uno de los desafíos para los profesionales de la seguridad será la adaptación a las nuevas amenazas: la seguridad turística debe estar preparada para responder a amenazas emergentes como ciberataques, fraudes electrónicos y nuevas formas de delincuencia.
Otro reto es el uso de tecnología avanzada, esto es, la implementación de sistemas de inteligencia artificial, reconocimiento facial y análisis de datos para prevenir incidentes y responder de manera eficaz. También hay que prestar atención a la formación y capacitación continuas: los profesionales de la seguridad tienen que mantenerse actualizados con las últimas tendencias y prácticas de seguridad para ofrecer un servicio de calidad.
Asimismo, la coordinación intersectorial es muy importante: mejorar la colaboración entre las autoridades locales y federales, así como con el sector privado, para garantizar una respuesta integral y cohesiva ante cualquier incidente. Y, por último, está el reto de la sostenibilidad y responsabilidad social: integrar prácticas de seguridad que respeten el medio ambiente y promuevan el bienestar social, contribuyendo así a un turismo más responsable y sostenible.
