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34 Tercer cuatrimestre 2018 artículo técnico Hoteles y Resorts C omo principio fundamental, la seguridad en la industria hote- lera debe cumplir con la pro- tección de los huéspedes o clientes, los empleados y las instalaciones. Dicho esto, para lograr este objetivo, cuyo fin último es la integridad, se ha de diseñar un plan de seguridad integral y llegar a un compromiso entre las facetas mate- rial y personal. Por ello, la seguridad es una de las preocupaciones más impor- tantes de la gerencia. Huéspedes o clientes A través de los años, la industria hote- lera y de centros turísticos se ha enfren- tado a distintos riesgos, desde la proba- bilidad de tener incendios hasta todo tipo de robos –menores y mayores–. Por esta razón, para el buen desem- peño y funcionamiento del hotel o el centro turístico, la seguridad y la protec- ción del huésped se ha convertido en parte del servicio básico ofrecido por un establecimiento. Cada vez es más frecuente que, en el momento de la búsqueda por parte de los huéspedes, no sólo se consideren las buenas condiciones de limpieza, la ca- lidad en el servicio o la presentación de los alimentos. Además, se interesan por las condiciones de seguridad. Y para los hoteles y centros turísticos es primordial poder garantizarla. En definitiva, el hués- ped debe disfrutar de su estadía como si estuviese en su propia casa, sin sensa- ción de peligro, miedo o inseguridad. En un establecimiento hotelero o un centro turístico existen unas caracte- rísticas específicas. Y no sólo debido a la cantidad de personas que pasan por las instalaciones durante las 24 ho- ras –huéspedes, empleados y perso- nal contratado por poco tiempo–, sino también por el número de pasillos, es- caleras regulares y eléctricas, puertas manuales y automáticas y elevadores. La clave fundamental es adelantarse a cualquier incidente o accidente que pueda ocurrir dentro del hotel o centro turístico –como, por ejemplo, un robo–, ya que, en caso de producirse, será un reflejo de una mala gestión y, por ende, afectará negativamente a la imagen y reputación. Siempre se debe buscar el posicionamiento en el mercado para evitar que el establecimiento sea identi- ficado como inseguro. Empleados Como parte de la integralidad de la se- guridad, los empleados, y por extensión los trabajadores subcontratados bajo la modalidad de outsourcing , juegan un papel muy importante en el desarro- llo y aplicabilidad de todas las acciones encaminadas a hacer cumplir el plan de seguridad integral. En este capítulo encontramos los ac- cidentes de trabajo que ocurren de forma inmediata, como, por ejemplo, el corte causado por un cuchillo de co- cina. Y por otro lado está la enfermedad profesional, que se presenta de forma lenta y su efecto va creciendo gradual- mente. Y para que se desarrolle en el individuo, tiene que existir un agente contaminante en el lugar de trabajo. Un ejemplo podría ser la sordera causada por la exposición al ruido. Para poder identificar áreas de ma- yor posibilidad de incidencias, ya sean accidentes de trabajo o enfermedades profesionales, es muy importante te- ner un panorama de factores de riesgo, que, como herramienta, permita al ho- tel o centro turístico identificar en qué áreas se encuentran los mayores riesgos para la salud de los trabajadores. De esta manera, se pueden dirigir los pro- gramas de salud ocupacional y seguri- dad industrial. El análisis de los factores de riesgo en la industria hotelera es una herramienta útil con la que se apoya un proceso continuo de definición y adecuación de la estrategia del establecimiento al considerar la sinergia del mercado, así como sus necesidades y expectativas. Instalaciones Como he mencionado anteriormente, la seguridad y el confort de los usua- rios se están convirtiendo, día a día, en una prioridad, entendiendo por usuario tanto a las personas que gestionan el Gustavo Beltrán Director general de Came para América Latina Seguridad integral en hoteles y centros turísticos El retorno de la inversión (ROI) en seguridad está garantizado si clientes, huéspedes, empleados e instalaciones están protegidos