Segurilatam 014

Segundo cuatrimestre 2020 37 artículo técnico Continuidad de negocio Entre otras acciones, también se ges- taron las estrategias de liquidez ante la crisis y los planes de comunicación para todas las audiencias (autoridades, cola- boradores y clientes). De manera siste- mática, se atendieron las visitas de las autoridades a nuestros inmuebles, ya que a nivel municipio se tenían discre- pancias respecto a los estados y la fe- deración sobre las medidas de higiene a aplicar. Por ello, hubo particularida- des que cubrir, lo que implicó la cohe- sión de áreas como Protección Civil, Ju- rídico, Relaciones Laborales y Operacio- nes para hacer un frente común y no permitir el cierre de ningún inmueble. Salir fortalecidos Esta pandemia nos ha enseñado a los profesionales de la continuidad de ne- gocio cómo se debe planear este tipo de situaciones. Y a nadie se nos olvi- dará incluir todo lo expuesto en nues- tros manuales y protocolos. Segura- mente, como seres humanos y eje- cutivos saldremos fortalecidos de esta crisis. Y seguiremos preparándo- nos para atender la siguiente. Proba- blemente, con mayores herramientas. Pero siempre conscientes de que la siguiente puede ser algo totalmente nuevo en este mundo cada vez más cambiante y complejo. A nivel operación, se pudo lograr que el 50% del personal practicase teletra- bajo. Y limitar que el 50% restante no tu- viera que visitar a los clientes con la fre- cuencia habitual. Para ello, se aceleró el proceso de contactabilidad, algo que en el pasado parecía imposible. Pero, con mucho trabajo y esfuerzo, se logró con- tactar con el 95% de los clientes vía men- sajes para avisarles y mantenerles infor- mados de cómo íbamos a operar, del es- tatus de su crédito, de sus beneficios, etc. Y se redujeron las visitas más del 80%. A nivel de comité de crisis, en el pa- sado ya habíamos practicado diversos escenarios, lo cual ayudó, sobre todo al principio, a ponerle orden a la contin- gencia. Nos permitió planear sobre qué era lo importante y a disgregar la ope- ración para proteger a nuestros colabo- radores. Y, a la vez, a poder seguir ope- rando y hacerle frente a la crisis econó- mica que azotaba a nuestros clientes, por lo que rápidamente reaccionamos para ofrecerles beneficios acordes a las necesidades del momento. En lo relativo a nuestros colaborado- res, se implementó el teletrabajo y se activó un plan de comunicación para informar sobre cómo operar a distan- cia, cómo cuidarse o cómo operar en la calle. Y se ofreció un seguro COVID para ellos y sus familiares. mundo iba a empezar a entender qué era la COVID-19. Cuando todos se con- tagiaban al mismo tiempo, por la alta tasa de virulencia, ocasionaba la satu- ración de la infraestructura hospita- laria. Y, por ende, ponía en peligro al 20% de la población que, se estimaba, iba a necesitar los servicios médicos. Por ello, confinar a la población fue la decisión de la mayoría de los gobier- nos. Acompañada de esta resolución, llegaron las prohibiciones de ir a la es- cuela, el cine o los restaurantes, de viajar… Y, de repente, la economía se paralizó. Decisiones corporativas Pero, ¿qué pasaba a nivel de empresa? Tuvimos que empezar a trabajar y, so- bre todo, confiar en trabajar a distan- cia. A nivel equipo de plan de continui- dad de negocio, a finales de febrero ya teníamos teletrabajando a todo nues- tro personal crítico a través de VPN, lo cual aseguraba unas conexiones segu- ras entre los hogares y los sistemas prin- cipales. De promedio, habilitamos cua- tro backups por puesto. Cuando hablábamos de procesos crí- ticos de soporte a la operación está- bamos más que cubiertos. Pero parte de esta nueva enseñanza fue conside- rar que toda nuestra operación, no solo una oficina o sucursal, iba a estar afec- tada, para lo cual teníamos siempre un inmueble al cual poder trasladarse. Pero pensar que era algo que implicaba mo- dificar sustancialmente la operación, se nos había escapado del radar. En ese momento sabíamos que, así como para los gobiernos la prioridad era asegurar que la infraestructura hos- pitalaria no se saturara, nuestro obje- tivo era no enfermarnos todos al mismo tiempo dentro de un inmueble, ya que eso ponía en riesgo la operación. Ade- más, debíamos considerar que no era lo mismo la sede corporativa, con unas 1.500 personas, que una oficina de ser- vicio con unas 25. La decisión fue man- dar a todo el corporativo a su casa y que se quedara el 3% del personal en las oficinas centrales con las medidas de higiene adecuadas.