Prevención de pérdidas: el nuevo rostro

Antes de centrarme en la prevención de pérdidas, conviene recordar que el modelo de negocio del sector retail vive con un dinamismo constante y cambiante. Y esto pone a prueba la capacidad de resolver y la implementación de iniciativas estratégicas que permita la sostenibilidad en el campo de juego y del crecimiento de las ganancias.

Existen diferentes tipos de clasificaciones para el sector retail: entre ellas, las tiendas departamentales, de autoservicio, especializadas y de negocio de comercio electrónico, por mencionar las más comunes. Y a ello hay que sumar otra variable: los tipos de caja o modelos de negocio, el tipo de operación y la estructura de gestión y de servicio.

Es aquí, entonces, que nada es una regla. Es aquí donde la administración (ejecutivos de primer nivel) tiene que hacer un alto en el camino y entender que para lograr las ganancias esperadas debe definir el mecanismo de contención que permita reducir o eliminar las fuentes que generen pérdidas.

Agenda del CEO

Hoy en día, la agenda del CEO tiene como enfoque principal generar valor para los accionistas a través de ciertos procesos que impactan los siguientes componentes:

1. Crecimiento de las ganancias.
2. Margen operativo (después de impuestos).
3. Eficiencia de activos.

Y su agenda se estructura de la siguiente manera:

1. Flujo de efectivo.
2. Ventas, margen y utilidad.
3. Desempeño operativo.
4. Crecimiento del negocio.
5. Servicio y experiencias.
6. Posicionamiento de marca.
7. Salud y cuidado de las personas.
8. Ambiental, social y gobierno (ESG).

Estos componentes alimentan una visión y un propósito organizacional en base a un proceso de planeación estratégica meditado. El ideal es que dentro de esta agenda se incluya el punto Eliminar pérdidas.

Pérdidas y visión organizacional

Es exactamente en este punto donde el profesional de prevención de pérdidas con el nuevo rostro alineado al negocio tiene que asegurar que su enfoque y cada tarea a ejecutar impacte directamente a la visión organizacional (ver imagen).

Ahora bien: en 2022 di a conocer el mapa de valor de prevención de pérdidas, el cual consiste en una meditada estructura de los procesos que pueden adherirse a nuestros enfoques, los cuales, a manera de modelo no limitativo, explico a continuación:

1. Rentabilidad. Contiene procesos y actividades que impactan directamente al dinero y, por ende, al estado de resultados. Por mencionar un ejemplo: control de inventarios, ajustes de inventario, manejo de dinero, transferencia de mercancía, operación en sistemas.
2. Personas. Contiene aspectos de la cultura organizacional, cuidado de personas, comportamientos, experiencia de compras, entorno libre de riesgos.
3. Activos. Hace referencia a la protección de activos, seguridad física, seguridad de la información, propiedad intelectual, reputación e imagen.
4. Talento. Contiene aspectos con relación al desarrollo profesional y de liderazgo, capacidades y habilidades de negocio, analíticas, investigativas, entre otros.

Abonando un poco más, prevenir pérdidas ha pasado de un punto A a un punto B. Esto se traduce en una robusta evolución en su alcance y el desafío es convencer a la administración de la capacidad de esta conversión.

Nuestra narrativa

Prevención de pérdidas, protección de activos, protección de las ganancias o el margen cualquier que sea el nombre de este departamento, su tarea principal dentro del sector detallista recae dentro de esta narrativa de misión: nuestra misión es brindar una experiencia de compra libre de riesgos [servicio], cuidar de las personas [colaboradores, proveedores, clientes] y ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos de negocios [crecimiento financiero y continuidad operativa].

Enfoque

Uno de los principales males del retail es erradicar las pérdidas por merma. Entiéndase que en tu organización vendes el inventario físico presente, pero si no hay inventario es por dos causas: existe una mala planeación de la demanda o la existencia teórica, es decir, la cantidad que marca el sistema no es igual a la existencia física; peor aún, es menor la existencia física.

Esto significa que hay un faltante de inventario, el cual se puede categorizar en merma conocida y desconocida. La primera es cuando sabes qué sucedió con el inventario faltante y la segunda no tienes idea de qué sucedió con esa mercancía, no sabes cuál es el origen de la pérdida. Y esta última es el enfoque financiero mayor del profesional de prevención de pérdidas.

El nuevo rostro

Ya han pasado los tiempos donde nuestro departamento se caracterizaba por sólo atrapar farderos, estar parado todo el día en la entrada de la tienda, perseguir a todos los colaboradores dentro de la organización, pensar que prevenir pérdidas es contar con una cantidad exagerada de guardias de seguridad…

El nuevo rostro del profesional de prevención de pérdidas debe tener un conocimiento integral del negocio y capacidad para resolver problemas críticos. Y ser ejecutor de un plan bajo un enfoque estratégico que impacte los objetivos de la organización. De otra manera no genera valor alguno nuestro rol en el modelo de negocio. A continuación, comparto 10 principios para aportar valor:

1. Conoce los objetivos de negocio y los objetivos de la dirección donde te encuentras, descárgalos y asegúrate de que tu plan esté alineado a ellos. Es un consejo de mi amigo Héctor Coronado.
2. Las pérdidas se capturan en los estados financieros. Tu tarea es conocer el estado de pérdidas y ganancias, así como el balance general para entender dónde impactan tus actividades.
3. Define la existencia de métricos y comunícalos. Tu enfoque estratégico debe estar escrito en un plan que todo tu equipo debe conocer y se traduce en actividades claras, ágiles y efectivas.
4. Todo el tiempo debes enfocar tu mira como el francotirador, es decir, apunta a donde están los pesos. Este es un consejo de mi amiga Karen Torres.
5. Asegúrate de que en la agenda operativa de la unidad de negocio existan puntos críticos para prevenir pérdidas de cualquier tipo: dinero, inventario, administración, daños, intrusión, accidentes, incidentes.
6. La merma es lo mismo en todos lados. Te recomiendo que documentes el proceso de custodia de punto a punto del inventario. Identifica riesgos y asegúrate de implementar los controles necesarios
7. Adaptación oportuna a la cultura organizacional, a los valores y comportamientos. Tienes la responsabilidad de ser un embajador de los valores, principalmente ética, integridad y honestidad. Este es un consejo de mi amigo John Rodríguez.
8. Cuando llegues a las sucursales, saluda a la gente primero, incluso antes que al gerente. Este es un consejo de mi amiga Angel Slappy.
9. Consolida colaboraciones internas, no solamente con áreas de control, sino con áreas comerciales, operativas, financieras y de capital humano, de todas ocupas.
10. Crea sinergias externas con otros profesionales, asociaciones y dependencias de seguridad. Hazlo colaborativamente, como comité principalmente.

Estos principios no son limitativos, no están escritos en piedra, pero sí están basados en la experiencia de muchos profesionales que se han tropezado, se han levantado y han aprendido.