Se espera que el ejecutivo de prevención de pérdidas de hoy sea multidimensional y que posea un pensamiento global e inteligente. En el caso del retail, ha cambiado junto a los diferentes aspectos del negocio, incluyendo la prevención de pérdidas. Cada año, el sector pierde millones de pesos debido a los robos, los errores administrativos, la falta de controles de inventarios y la ausencia de una estrategia y un enfoque que se alineen con los objetivos del negocio.
El término ‘prevención de pérdidas’ ha sido cultivado desde la perspectiva filosófica hasta la cultural, cambiando nuestro enfoque. Esto debe ser visto como un reflejo de la evolución de nuestras estrategias que pasa por comunicar a la corporación que nuestro servicio se enfoca en prevenir todo tipo de pérdidas y en mejorar el plan del negocio.
Rol y responsabilidades
El ejecutivo de prevención de pérdidas tiene como rol reducir la merma y ayudar a la compañía a maximizar las ganancias. ¿Cómo? Pues a través de contribuciones que agreguen valor. Y ello incluye el entrenamiento de los empleados, los programas de concientización, las inspecciones, la conducción de investigaciones exitosas, la ejecución de aprehensiones, la seguridad laboral, la seguridad física, los protocolos de emergencia y, muy importante, la construcción de equipos de trabajo o grupos de enfoque.
En cuanto a las responsabilidades del ejecutivo de prevención de pérdidas, pueden variar en función de la compañía. Y también los métodos utilizados para alcanzar la meta.
Concientizar
En un intento diario de impedir que un empleado se involucre en actividades deshonestas, la mayoría de las organizaciones utilizamos una combinación de programas o métodos de concientización, entrenamientos y soluciones tecnológicas.
Estos programas deben ser diseñados para contar una historia a los trabajadores e ilustrar el impacto de la merma en la compañía, en su tienda o en su área de responsabilidad, así como para motivarles (bonos, premios, reconocimientos, etc.).
Algo que funciona perfectamente es el diseño de campañas que cuenten con un personaje con el que los empleados se identifiquen. Recordemos que los trabajadores que están dentro de la operación conocen las causas que generan las pérdidas. Por lo tanto, sólo es cuestión de involucrarlos y hacerlos parte de los logros alcanzados.
El valor de entrenar
La clave del éxito radica, en primer lugar, en preparar a nuestro equipo de prevención de pérdidas en el dominio de la causa detrás de la pérdida. Quienes lo integran deben pasar de ser el policía y el perseguidor a convertirse en profesionales que brindan apoyo, consultoría interna… Están entrenados y son inteligentes y creativos. En una corporación, el peor error es no invertir en la contratación y buena remuneración de personas que tienen como rol maximizar las ganancias. El equipo debe ser integral y estar definido por los siguientes pilares:
- Principios de liderazgo.
- Principios de negocio.
- Operaciones de prevención de pérdidas.
- Seguridad y administración de riesgos.
- Manejo de crisis.
Es indispensable la constante capacitación, desarrollar habilidades y construir alianzas con otras cadenas comerciales. Mi recomendación es crear sinergias con cadenas similares, diseñar benchmarks, compartir las mejores prácticas para reducir las pérdidas e integrar a las autoridades competentes en la lucha contra los farderos especializados. El reto es la comunicación temprana, el compartir imágenes bajo un estricto protocolo de confidencialidad.
Actualmente, mantener un programa vivo en las formas o los métodos para evitar pérdidas, mejorar las prácticas seguras en el centro de trabajo y cumplir con políticas y procedimientos inyectará en nuestros empleados un sentido de pertenencia y generará oportunidades de aprendizaje. A esto se le puede agregar cinco entrenamientos diarios de 10 minutos para fortalecer lo aprendido. Es importante que esto se ejecute en el piso de venta, donde se luce la operación y el servicio.
Maximizar las ganancias
Los principales componentes dentro de nuestra profesión se resumen en las siguientes reglas de oro:
- Desempeñar nuestra labor con ética.
- Ser un líder.
- Construir credibilidad.
Una vez que hayamos transformado las bases del perfil del ejecutivo de prevención de pérdidas de reactivo a proactivo, las efectividades de las estrategias diseñadas podrán ser mejor vistas y medidas.
Debemos comunicar a la corporación que nuestro servicio se enfoca en prevenir todo tipo de pérdidas y en mejorar el plan del negocio
El primer indicador que hay que mejorar es la reducción de la merma actual y medir su desempeño a través del tiempo. El esfuerzo debe estar enfocado en las áreas con mayor faltante de inventario físico versus teórico. Sugiero concentrarse en resolver las pérdidas antes de que sucedan. A esto se le llama “la causa detrás de la pérdida”. Y esto se puede gestionar a través de una exitosa pirámide de prevención que cuente con los bloques esenciales para su ejecución.
Tanto el alcance como la estrategia de la prevención continuarán evolucionando. La innovación y el uso de la tecnología aseguran el éxito de nuestra participación en el modelo de negocio de la compañía. Esto requiere una inversión significante, pero contribuye a generar ganancias para la organización.
Reducción de la merma
Lo más importante en cualquier estrategia de prevención de pérdidas es identificar históricamente las áreas de pérdida o potencial pérdida. Esto se cumple analizando los datos de ajustes de inventarios, las estadísticas de robo interno y externo, la actividad dentro de la tienda, el cumplimiento de procedimiento de preparación de inventarios, las prácticas de conteos de inventarios, la periodicidad, etc. La clave es integrar esta información de forma efectiva dentro de la estrategia de la compañía, proponiendo iniciativas innovadoras para combatir las pérdidas sin ver impactado el desempeño de las ventas.
Los beneficios de estas actividades no sólo mejoran el desempeño del indicador de reducción de la merma. Además, ayudan a gestionar la contratación de nuevos empleados, mejorar los salarios, incrementar la moral de los trabajadores, actualizar los equipos de videograbación o los dispositivos antirrobo, probar tecnologías inteligentes…
Dentro de este cambio hay que empezar por entender el ciclo de vida de la merma. Cuando la trayectoria de esta última gira hacia abajo hablamos de un excelente desempeño para reducirla. Y si es ascendente, será motivo de alerta y habrá que corregirla.
Experiencia de compra
Dentro de este componente que evoluciona a altas velocidades, se encuentra primero la experiencia del usuario. Y lo traduzco de manera disruptiva como el grado de aceptación de nuestros métodos y tecnologías para mejorar la productividad en la interacción con los empleados. En el mismo contexto, la experiencia de compra debe ser de alta calidad para incrementar las ventas. Un producto no mercadeado o no disponible es igual a una venta perdida.
Este puede ser un reto importante, pero con solución si la estrategia está alineada con departamentos colaterales que contribuyan a impulsar iniciativas en pro del modelo de negocio.
En resumen, estas son mis recomendaciones para darle importancia a nuestra labor y poder hacer cambios favorables que permitan minimizar las pérdidas:
- Realizar un ejercicio que posibilite identificar las causas de la pérdida: modelo FODA o diagrama Ishikawa.
- Diseñar una estrategia alineada a la visión del negocio.
- Crear líderes en el departamento de Prevención de Pérdidas.
- Construir alianzas.
- Analizar datos históricos.
- Realizar una reingeniería de los programas de prevención de pérdidas.
- Evolucionar con la experiencia de compra.
- Probar nuevas tecnologías.
- Promover la cultura de la prevención.
- Medir los resultados.
*Lowe’s nació en Carolina del Norte (EEUU) en 1946 como una pequeña ferretería y actualmente es una de las principales cadenas de distribución minorista de productos de mejora del hogar y materiales de construcción. La compañía comenzó a operar en México en 2010 y cuenta con 10 sucursales a las que, durante 2018, se sumarán las nuevas de Monterrey, León y Aguascalientes.
