Hoy en día, el tema de los hurtos está tomando gran relevancia en las finanzas de los comercios de forma negativa. Más específicamente, podríamos mencionar el robo hormiga o pérdida de activos. Este fenómeno está haciendo mucho daño a la industria del retail o comercio minorista, provocando pérdidas desde un 10% en sus inventarios hasta un 25% o 30% en los ingresos del negocio.
Al tratarse de un delito con características particulares –es silencioso, taciturno y repetitivo–, en algunos casos es muy difícil de detectar. Y resulta peor aún cuando opera en complicidad de clientes y terceros, llegando en algunas ocasiones a tener incursiones de grupos criminales organizados.
Resultados insatisfactorios
Analizando el incremento de este delito en los últimos meses, podemos determinar que las acciones que se implementan para prevenir y disuadir el robo hormiga no logran obtener resultados efectivos. Esto como efecto de los escasos e incorrectos controles. Como, por ejemplo, escasos controles físicos y electrónicos, procesos inadecuados de selección de personal, incorrecta ubicación de las cámaras de CCTV, etc., los cuales, en consecuencia, ofrecen escasa o errónea información al personal operativo que trabaja en el negocio comercial.
En la gran mayoría de casos, el departamento de Seguridad del comercio no tiene claridad de cuáles son los factores que crean vulnerabilidades en el negocio. O no se tiene un rumbo definido en los procesos a implementar para detener este flagelo, dándole indirectamente una oportunidad al delincuente para que cometa el delito.
Esta realidad operacional-preventiva no es única de un país o de una región. Lamentablemente, la gran mayoría del comercio (retail) de América Latina sufre estas agresiones delictivas de pérdidas o robos de activos.
Puntos vulnerables
Cuando hablamos de la poca certeza que se tiene acerca de los factores que motivan al delincuente a cometer un hurto, encontramos la oportunidad. Y aquí haremos énfasis en la importancia que se debe tener en identificar los puntos más expuestos y vulnerables que tiene nuestro negocio, que, eventualmente, va a conducir al delincuente a racionalizar y decidirse por sustraer un artículo.
Podríamos ejemplificarlo como la persona que deja el auto al lado de la calle, pero no se cercioró al momento de parquear que una de las ventanas estaba a medio cerrar, con la mala suerte que en ese instante estaba pasando un delincuente sin ninguna intención de hurtar dentro del auto. Pero al ver esa ventana sin cerrar completamente, en su siquis se le crea un motivo, por lo que, como resultado, obtiene una clara oportunidad para hurtar. No lo va a pensar dos veces para averiguar qué puede encontrar de valor dentro del auto.
Indirectamente, invitamos al delincuente a cometer un delito. Esto como resultado de los pocos controles de seguridad que aplicamos al dejar allí nuestro auto.
¿Dónde hay cámaras?
Cuando un delincuente ingresa a cualquier negocio comercial, lo primero que hace es investigar y analizar si allí es posible cometer un hurto, fijando su atención en si tendrá facilidad de huir y salir del negocio comercial sin que sea detenido.
El delincuente no desea llamar la atención en su huida. Y toma en cuenta varios aspectos; entre ellos, si hay cámaras dentro del negocio. Y de haberlas, estudia dónde podrían estar ubicadas. Por ello, la gran mayoría de delincuentes entra con la mirada hacia arriba (buscando cámaras) o usando el teléfono celular en todo momento. Esto con el fin de no ser abordados y tener así libertad de investigar los protocolos de seguridad.
Además, buscan productos en los cuales no tengan que forzar nada al momento de la sustracción, sin llamar la atención, y que sean de fácil transporte, siendo estos los artículos más susceptibles de ser hurtados.
Consejos de prevención del robo hormiga
Como recomendaciones de prevención del robo hormiga podríamos mencionar los siguientes:
- Identificar los pasillos del comercio de mayor a menor tránsito de personas, colocando los artículos de más fácil sustracción en una ubicación donde la persona tenga que hacer movimientos muy llamativos. Definitivamente, esto va a desmotivar a los delincuentes.
- Se debe colocar el sistema de vídeo CCTV de una forma estratégica.
- Identificar los sitios de más exposición y colocar carteles que indiquen que el negocio comercial tiene sistemas CCTV de grabación continua.
- Mejorar la iluminación.
- Analizar las políticas internas y los acuerdos de confidencialidad. Y de ser necesario, redactarlas de nuevo.
Asimismo, los procesos de contratación son una parte muy importante, ya que la gran mayoría del robo hormiga se debe a personal interno. Y es acá donde debemos hacer más énfasis en nuestras capacitaciones de concientización, logrando crear cultura preventiva, respeto e identificación con la empresa.
Hemos notado que en algunos comercios de América Latina se está implementando la tolerancia cero. Consiste en un protocolo de actuación que está dejando muy buenos resultados. Y es que en el momento en que se detecte a alguien cometiendo un hurto y se tenga plena certeza, se aborda y se inmoviliza a la persona, para, seguidamente, llamar a las autoridades y trasladarla por los pasillos del local comercial con el fin de ser expuesta y enviar así un mensaje directo y contundente.
El entrenamiento continuo a nuestro personal de seguridad es importante. Le provee claridad en sus actuaciones. Como, por ejemplo, la forma correcta de perfilar, reforzando las búsquedas, investigaciones y rastros que ejecuta el personal de monitoreo, compartiendo información en tiempo real. Y creando así el famoso triángulo de seguridad –monitoreo, oficial de campo e información– para tener como resultado prevención y contención.
La oportunidad, la motivación y el tiempo son las tres variables que el delincuente analiza antes de cometer un delito. Por ello, es recomendable que el departamento de Seguridad del comercio empiece a identificar cuáles son sus vulnerabilidades, para así tener claro qué protocolo se debe aplicar. Al respecto, uno de los procesos más recomendables es la teoría de capas, la cual consiste en una serie de obstáculos que el delincuente va a encontrar y enfrentar en su objetivo de sustraer o hurtar un artículo, teniendo esta teoría el fin de desmotivar y disuadir.
Otro tip que podría ayudar a los negocios comerciales a prevenir o disminuir este delito es implementar un área para que los trabajadores depositen sus objetos personales, así como los maletines. Y asegurarse de que sus ropas no tengan bolsas que permitan guardar artículos.
Y no podemos dejar de lado el entorno externo del comercio, ya que incide directamente en la dinámica laboral interna, convirtiendo el análisis situacional-geográfico como el primer punto de partida para los procedimientos de prevención.
