Antes de centrarme en la seguridad resiliente, conviene recordar que, en el enorme y variado mundo del autoservicio, muy probablemente no caemos en la cuenta de los cambios abismales que se han presentado en el sector, sobre todo a raíz de la pandemia. Además, el sector es un ente vivo que expande sus alcances y hace que la seguridad evolucione ante los acontecimientos que presenta y garantice la continuidad de sus negocios.
Hoy la industria de la seguridad en el sector del autoservicio debe crecer a presentar un panorama que permita exponer los riesgos a los que se exponen las empresas. Esto en el entendido de que no necesariamente se deberá proteger empleados, instalaciones o bienes. También al reto que implica el crecimiento del sector omnicanal, un mundo donde la seguridad logística no es sólo de un centro de distribución, sino, además, una sola unidad de negocio que debe garantizar la atención, el servicio y la seguridad, primordialmente, de su operación.
Riesgos de la industria
En una encuesta realizada por KPMG en el año 2017 a empresas de autoservicio, antes de la pandemia, se suponían como principales riesgos de la industria:
- La competencia.
- Las preferencias de los clientes.
- Los cambios en condiciones económicas.
- Mantener la marca y la reputación.
- La seguridad de los clientes.
- La seguridad de la información.
- Cumplir con las regulaciones locales y adoptar los cambios tecnológicos.
Todo esto implicaba que los demás riesgos de seguridad, de continuidad de negocio, de un mundo controlado, se mantendrían estables y seguiríamos las operaciones sin cambios importantes. Si hoy se le volviera a preguntar a estas empresas, seguramente sus respuestas mencionarían algunos de estos aspectos, pero también otros nuevos como:
- Violencia.
- Inseguridad.
- Robos armados.
- Disrupción en cadena de suministro por causas varias.
- Mayores requerimientos normativos de cumplimiento de operación.
- Productos de mayor valor que requieren protecciones diferentes.
- Monitoreos centralizados por las mismas empresas en coadyuvancia con las autoridades en mucha mayor frecuencia.
- Riesgos de imagen a través de exposición en medios públicos de comunicación.
Seguridad resiliente y antifrágil
Si bien sabemos que cualquier actividad de seguridad tiene su principal fundamento en conocer y mitigar o eliminar los riesgos que se presentan, los profesionales de la seguridad deben operar en un ambiente que garantice el conocimiento pleno de estos mismos aspectos, pero garantizando la resiliencia y la antifragilidad de nuestras industrias.
Debe practicarse una seguridad resiliente. Para ello, la preparación es básica para evitar incidentes y la resiliencia tiene un papel fundamental para retornar a nuestra operación después de algún evento disruptivo. Pero el término antifragilidad significa que las crisis, las dificultades y los inconvenientes siempre nos terminan favoreciendo. Y en eso encontramos, más necesario que nunca, el contar con la redundancia, la descentralización y la simplicidad como nuestra mayor herramienta. Cuanto más complejas hagamos las labores de seguridad, más riesgos atraeremos al proceso. Y en eso se nos obliga a un conocimiento mayor, desde un aspecto local a una implicación nacional.
El reto más grande del sector del autoservicio es aprender que un conato de algún tipo de evento, cualquier probable crisis, puede volverse un evento y una crisis
La redundancia, un aspecto indispensable
Como profesionales de seguridad, ¿cuál es el problema que tenemos al plantear la redundancia como un aspecto indispensable para la garantía de la operación? El que se vea como un gasto que no se valorará hasta que algo malo pase y si la variedad de nuestra operación hace que en algún momento esas cosas pasen. Hoy, la única manera de dar valor a esta forma de seguridad es presentar un listado de incidentes y mantenerlos actualizados. Y donde se demuestre que estar preparados permitió seguir con nuestras operaciones.
En el autoservicio, la clave es que nuestros sistemas de seguridad sean más robustos, no necesariamente más fuertes, en el sentido de que no sólo recibamos eventos, golpes y adversidad y se responda en consecuencia, sino en que estos eventos nos fuercen a mejorar, optimizar, prepararse más y profesionalizar para estar más atentos a los eventos.
‘Rinoceronte gris’
En seguridad se ha leído sobre lo que significa un evento rinoceronte gris. Refiere a un evento que siempre es constante, pero que se mueve o crece de manera lenta, haciendo obvias y probables implicaciones. Y que se desestima porque no impacta directamente en una enorme cantidad de casos para compararlo con lo que es un evento de cisne negro, que es únicamente un evento altamente improbable y del que se desestiman las consecuencias.
La COVID-19 podríamos identificarla como un evento de rinoceronte gris que inició como un ejercicio de una primera pandemia del virus AH1N1 que se presentó mundialmente en la primavera de 2009 y que causó la muerte a 395.600 personas. Al encontrarse la vacuna, se desestimó la probabilidad de que algo así sucediera nuevamente.
El riesgo de una pandemia se desestimó y las implicaciones de algo así siguieron creciendo, mas no así los planes de contingencia de seguridad en general. Y no se consideraron las probabilidades de que, tan sólo 10 años después, otra pandemia se presentara, que costara siete millones de vidas, que supusiera que muchos negocios no sobreviviesen a una débil situación económica provocada por un confinamiento y que cambiara la forma de hacer negocios, ocasionando un mayor protagonismo a la seguridad de la información y la seguridad electrónica.
Aprendizaje, capacitación constante, educación del personal…
El reto más grande del sector es aprender que un conato de algún tipo de evento, cualquier probable crisis, puede volverse un evento y una crisis. Y en eso, la responsabilidad de no perder el foco en las condiciones, tiempos, lugares y eventos que casi lo ocasionaron y garantizar constantemente que las consideraciones que casi lo generan no se presenten.
¿Cómo garantizar este aprendizaje? La capacitación constante y la educación de nuestro personal se ha vuelto más indispensable. Y lo ha hecho en ambos sentidos, porque aprender de nuestro personal y permitiéndole aprender de procesos nuevos y eventos que se presenten nos ayudará a prevenir alguna réplica. Hoy, la manera de ver la seguridad permite que nuestros empleados, los guardias propios, los contratados, nuestros visitantes, puedan ser nuestros ojos y oídos. Y en eso, no se debe desestimar cualquier reporte.
La forma de garantizar su constante participación es mediante la impartición de cursos y la difusión de eventos internos que se hayan presentado para que estén seguros de reportar lo que consideren pueda poner en riesgo algún aspecto de nuestra operación. Generar auditoría a sus centros de trabajo y procesos garantiza su inmersión profunda en sus responsabilidades. Y cualquier comunicación casual que se pueda tener en la operación y su personal de seguridad puede traer a la luz un evento que pueda estar gestándose en silencio y se pueda detener a tiempo.
En un espacio, como el autoservicio, donde conviven personal de seguridad y administrativo propio, empleados de terceros en labores de promotoría, empleados de terceros en labores de compra con canales de omnicanal, visitantes, etc., la cultura de seguridad resiliente debe permearse en todos los aspectos en los que estas diferentes esferas convergen y sumar a una cultura general de seguridad. Hoy, más que nunca, debe crecer la idea de que, efectivamente, seguridad somos todos.
