Se ha demostrado que la cultura preventiva, junto a un sistema de riesgos que permita anticipar e identificar un evento que ponga en peligro la integridad de las personas o bienes, va a crear una fuerte disuasión y un gran impacto a nivel de imagen dentro de un hospital. La seguridad de los hospitales tiene una serie de factores concatenados; por mencionar algunos: sistema de cámaras, actualización de protocolos y, quizás el más importante, la formación de los profesionales de seguridad, que es donde descansa el correcto funcionamiento operativo de la seguridad privada de un hospital.
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Servicio al cliente
En mi trayecto como director de Seguridad del Hospital La Católica, he tenido la dicha de aprender a darle una perspectiva muy diferente a la seguridad. Un matiz innovador, pero efectivo, transformando la seguridad subjetiva en esa seguridad que le brinda una clara y profunda sensación de protección, resguardo y tranquilidad a todos los pacientes y visitantes en general. Siendo este un elemento necesario cuando se empieza a capacitar a los oficiales de seguridad privada que aspiran a trabajar en un hospital.
Se debe tener claro que todas las personas que ingresan por las puertas de estos centros traen encima una carga emocional bastante grande. Y que el único pensamiento en sus cabezas es la salud de las personas que se encuentran internadas en el centro hospitalario y que también vienen a visitar, convirtiéndose así en objetivos vulnerables para cualquier acto delincuencial, ya que prestan poca atención a su entorno.
El servicio al cliente es nuestro caballo de Troya, nuestra punta de lanza. Realizamos recorridos internos observando cualquier indicio sospechoso, recolectando información y teniendo como resultado la detección de posibles ingresos de delincuentes a este centro.
Cambio de cultura
En mis primeros días como director de Seguridad del Hospital La Católica me encontré con un grupo de oficiales con muchas ganas de aceptar este cambio de ideas y de cultura. Así se empezó todo un proceso donde el departamento de Seguridad entendió que la protección que se brinda a un centro hospitalario ha de ser una mezcla entre la observación, el control de cámaras, los controles de acceso y el servicio al cliente. Y haciendo mayor énfasis en los métodos disuasivos y poco confrontativos, más observación y menos contactos.
Esto como resultado y consecuencia de la crisis sanitaria de la COVID-19, con sus secuelas anímicas, médicas y psicológicas, y que ha dejado como resultado muchas personas afectadas emocionalmente, con poca tolerancia y llenas de frustraciones.
Por lo tanto, hubo que transformar el formato tradicional que desarrollan o ejercen los oficiales de seguridad. Y concientizarse de que un hospital no es el mejor lugar para utilizar prácticas confrontativas o reaccionarias y que se debe trabajar muy fuerte el aspecto de la inteligencia emocional. Paralelamente a esto, se empezó a trabajar en la creación de una cultura preventiva, una cultura de servicio al cliente, maximizando los protocolos.
También debemos crear una especie de híbrido dentro de la seguridad privada de un hospital, entendiéndose esto como la combinación entre la amabilidad y la prevención, dejando el camino allanado para que los oficiales de seguridad puedan adquirir todas las destrezas necesarias y que las capacitaciones que les brindamos estén bien identificadas y construidas. Deben saber exactamente qué funciones han de realizar, los protocolos debidamente establecidos y estudiados y tener la capacidad de ser reactivos en momentos claves para estar lo menos expuestos posibles y lograr un impacto positivo.
Seguridad objetiva y subjetiva
Analizando los últimos dos años, podemos ver cómo la pandemia nos ha dejado grandes enseñanzas dentro del área de la seguridad hospitalaria, creando funciones como velar por los protocolos de bioseguridad y controlar el uso correcto de mascarillas, obligándonos a lo largo de los meses a reinventar algunos conceptos:
- Seguridad objetiva. Entendiéndose como el primer filtro de protección. Es la seguridad perceptible a la vista, todo aquello que sirve como elemento disuasivo hacia la delincuencia. Y es el primer filtro al que se enfrentan los delincuentes cuando acceden a un hospital.
- Seguridad subjetiva. Entendiéndose como aquella percepción que es la encargada de brindar confianza de permanencia dentro de las instalaciones del hospital, protección y seguridad.
Tenemos que capacitar a nuestro personal para que se ajuste a las necesidades tanto operativas como administrativas, creando de esta forma una correcta triangulación entre monitoreo y vigilancia, recurso humano y sistemas de acceso. Hay que brindar una experiencia no solo de servicio al cliente, sino, además, de protección y resguardo, dejando atrás la confrontación.
Hemos de ser conscientes de que el futuro de la seguridad privada en los hospitales no va a escapar de nuevas crisis sanitarias, de mayores modificaciones a los conceptos conocidos y la implementación de protocolos de bioseguridad.
La apuesta debe estar en aprovechar las ventajas de las herramientas electrónicas, como los sistemas de monitoreo, para tener información y control de los espacios saturados producto de las actuales crisis sanitarias. Tienen que fortalecerse los sistemas de control de acceso y hay que sensibilizar al personal de seguridad para que aborde al cliente de una forma más humana, más cálida. Ese es el momento exacto donde podemos filtrar e identificar a visitantes indeseados. Ahí es donde tenemos un frente a frente.
Se debe maximizar este proceso con una correcta elección de sistemas de bioseguridad que nos brinden datos confiables y de una forma expedita, ya que estas herramientas son necesarias para dinamizar los ingresos a los hospitales. Hay que mantener un canal directo entre el operador de monitoreo y el oficial de seguridad, logrando que esta primera impresión les produzca a los visitantes un impacto positivo y la carga de ansiedad y estrés empiece a disminuir con el transcurso de la estadía en el hospital.
Es preciso crear una mejor coordinación entre los departamentos para que la información fluya. Y para que nosotros, como seguridad, podamos brindar una respuesta más expedita e inmediata, construyendo de esta forma una cultura de prevención que va a tener como resultado la reducción de incidentes delincuenciales.
