Los viajeros toman mucho en cuenta la seguridad del hotel al que se dirigen, así como los diferentes comentarios que vierten los turistas en las redes sociales. El viajero realiza una investigación previa del centro de hospedaje que eligió y no se enfoca solamente en la relación calidad-precio. También tiene en cuenta los comentarios sobre el servicio, el trato y la seguridad del lugar antes de tomar la decisión de alojarse.
Por ello, como profesionales de la industria debemos prepararnos de la manera más adecuada para brindar un trato de excelencia a las personas que nos eligen. Y esto incluye el liderazgo del personal que tenemos el privilegio de conducir a un objetivo: garantizar la protección de la propiedad, generar una excelente información a nuestros visitantes sobre el destino y las medidas de seguridad a tomar en función de la vulnerabilidad del inmueble y desarrollar un plan de emergencia y contingencia para cada situación que se presenta.
Antes de seleccionar un hotel, un cliente tiene en cuenta los comentarios en las redes sociales sobre el servicio, el trato y la seguridad
Y lo más importante de todo: transmitir toda la información que se recibe y aprende a todos los estamentos del hotel para que la seguridad sea integral y lograr que cada colaborador pueda ayudar a brindar la seguridad necesaria para cuidar a los turistas.
Análisis y planes
Cada director, gerente o líder del área de Prevención y Pérdidas y/o Seguridad de un hotel debe realizar un análisis de vulnerabilidad. Y para ello tomará en cuenta los riesgos internos y externos a los que se puede enfrentar el personal de seguridad y los integrantes de los demás departamentos y preparará planes de emergencia para difundir, concientizar, capacitar y practicar en ejercicios de simulacro en los siguientes temas:
- Salvamento y seguridad acuática.
- Fenómenos hidrometeorológicos.
- Emergencias prehospitalarias.
- Casos de incendio.
- Evacuación del inmueble.
- Amenazas de bomba.
- Fugas de gas.
- Explosiones.
- Casos de asaltos o riñas.
- Fallecimiento de algún huésped o colaborador.
Asimismo, diseñará un plan de vuelta a la normalidad para poner en práctica después de un suceso y de sensibilidad sobre el cuidado del medio ambiente. Debe existir un croquis del inmueble para que sea utilizado y saber dónde están las zonas de riesgo y poder guiar a las autoridades en una situación de emergencia.
Respuesta a emergencias
En México, la Secretaría del Trabajo y Previsión Social y la Dirección Municipal de Protección Civil exigen a los hoteles contar con cuatro brigadas básicas: de prevención y combate de incendios, de primeros auxilios, de evacuación de inmuebles y de salvamento acuático. En el caso de Cancún, la mayoría de hoteles ha conformado las siguientes brigadas extras: de huracanes, de comunicación, de búsqueda y salvamento y de reconstrucción.
Debemos asegurarnos de que el equipo de emergencia del hotel esté siempre en funcionamiento y disponible durante las 24 horas del día. Y también de que se le da el equipamiento adecuado para que no falle si tiene que intervenir: equipo de bombero, tanques de respiración autónoma, desfibrilador, botiquines, tanques de oxígeno, camillas rígidas, collarines, férulas, lámparas de emergencia, equipos para casos de huracanes, etc.
Responsabilidades
Somos responsables de la seguridad y la prevención del inmueble, por lo que es imprescindible un oportuno seguimiento del equipo de CCTV para que siempre esté monitoreando los lugares más concurridos y vulnerables, detectando y reportando cualquier movimiento o situación sospechosa para poder prevenir hechos delictivos y/o actuar en caso de producirse algún suceso.
Asimismo, cada cierto debemos reunirnos con el director de Mantenimiento para revisar y solicitar la actualización del dictamen de gas LP y del dictamen eléctrico del inmueble. Y también para recibir el reporte mensual de mantenimiento del estado general de los extintores, los hidrantes, el equipo ANSUL de las cocinas, las mantas antifuego, los detectores de humo, el panel contra incendios, el estado de los rociadores, etc.
Y tenemos que asegurarnos de que se realicen las pruebas hidrostáticas a las mangueras de hidrantes para su buen funcionamiento, así como comprobar el de las bombas contra incendio y que las plumas eléctricas del control de acceso están funcionando correctamente. El responsable de la seguridad ha de reportar cualquier anomalía encontrada en los equipos y en el perímetro del hotel al director de Mantenimiento para su corrección inmediata.
Como profesionales debemos prepararnos adecuadamente para brindar un trato de excelencia a las personas que eligen nuestro hotel
Igualmente, un responsable de seguridad ha de pertenecer a la Comisión de Seguridad e Higiene y actuar junto a ella para sugerir medidas preventivas que permitan eliminar las malas prácticas de los colaboradores y las condiciones inseguras en las instalaciones para prevenir accidentes. Debemos fijarnos una meta de cero accidentes y asegurarnos de que la señalización se ajusta a las normas establecidas por las autoridades.
Es muy importante tener la capacidad de transmitir toda la información al personal, los brigadistas y los comités operativo y ejecutivo para sensibilizarlos de que la seguridad es esencial para cuidar a los colaboradores y lograr que los huéspedes regresen a nuestro hotel.
El personal de seguridad y/o prevención tiene que contar con capacitación especializada y específica en función de su área o puesto de trabajo. Pero también ha de atesorar conocimientos de ética y cómo saber utilizar el equipo de radiocomunicación, atender a los huéspedes, controlar la entrada y salida de colaboradores, revisar personal y vehículos, someter a personas agresivas, manejar a individuos con un estado mental alterado, prevenir el robo hormiga, actuar en casos de primeros auxilios, utilizar un desfibrilador, etc., y otros procedimientos que ayuden a prevenir y a actuar con confianza y rapidez cuando la situación lo requiera.
Y un líder de seguridad y/o prevención debe mantener un excelente clima laboral para que su personal desarrolle, cuide y ame su trabajo, teniendo la confianza de que cada uno de sus colaboradores lo representa con pasión en cada situación, poniendo así en alto al departamento, al hotel, a Cancún como destino turístico y a México como país.
Destino seguro
En definitiva, la seguridad hotelera se puede definir como una mezcla de seguridad industrial, seguridad física, protección civil, seguridad e higiene, seguridad electrónica, seguridad informática y seguridad intramuros.
Siendo responsables de la seguridad de un hotel, nos toca poner nuestro granito de arena para lograr que el huésped que visite una red social para elegir un destino turístico nos seleccione a nosotros. Y eso sólo será posible por los buenos comentarios que escriba cada visitante sobre su estancia. De esta forma, los interesados tendrán la certeza de que cada viaje que planeen será seguro para los integrantes de su familia y/o compañeros de negocios.
