Antes de centrarme en la continuidad de negocio, permítanme recordar que comenzando el segundo semestre de un año en el que hemos sido golpeados a nivel familiar, social, de salud y económico, la gestión desarrollada por las autoridades para tratar de reducir los indicadores y tasas de incidencia, entre casos activos y fallecidos, ha permitido iniciar un proceso de cuarentenas en distintos países. Lo que llevará al retorno a los espacios de trabajo, permitiendo así reactivar negocios para poder comenzar a levantar la alicaída economía y, por ende, la crisis socioeconómica producida por la pandemia.
Considerando lo anterior, las empresas, en pos de generar las acciones necesarias para proporcionar sensación de seguridad tanto a colaboradores como a clientes, tendrán la responsabilidad de planificar este retorno para que sea de manera segura, ordenada y progresiva.
Retorno seguro
Como ya hemos visto en algunos países que han levantado las cuarentenas y han propiciado el retorno a las actividades normales, se han evidenciado focos de contagio producto de rebrotes. Esto es parte de lo que tendremos que enfrentar, un escenario donde las estrategias de contención son parte de la respuesta inmediata que deben tener las autoridades. Si esto lo extrapolamos a nuestras organizaciones, el mensaje es claro: seguiremos expuestos y con riesgo de focos de rebrote, pero debemos tener definidas las estrategias de contención y reducción.
Ahora bien, para nuestro retorno debemos considerar ciertas interrogantes que deben ser respondidas con el fin de generar un plan más detallado y controlable. Entre ellas, podríamos incluir:
- Qué es lo que necesitamos hacer o queremos lograr.
- Quién será el o los responsables de desarrollar, implementar y controlar.
- Cómo será desarrollado e implementado.
- Cuándo lo haremos.
Adicionalmente, tendremos que identificar las variables o ejes sobre las cuales desarrollaremos nuestra planificación. Como, por ejemplo, personas, clientes, infraestructura, salud, seguridad, proveedores y regulaciones. Serán nuestros vectores para orientar y definir una serie de estrategias, tareas e incluso controles para asegurar el cumplimiento del objetivo.
En este aspecto, en los países que han levantado sus restricciones, las empresas y las familias también han debido sortear y desarrollar lo anterior, sea de una manera planificada o improvisada, de acuerdo a los recursos disponibles o a una planificación más detallada, tratando de dar cumplimiento a las indicaciones de la autoridad como aplicación de mejores prácticas que puedan descubrir a través de Internet.
Ante esto, la experiencia nos indica que mientras no se descubra y se aplique una vacuna, lamentablemente estaremos expuestos a que todo lo que hagamos sea insuficiente, lo que nos obliga a trabajar permanentemente en la contención de este caprichoso virus.
Manejo de crisis
En todo caso, y como hemos escuchado y/o leído, siempre se dice que “las crisis son grandes oportunidades”, por lo que, si nos paramos en una altura, debemos tratar de visualizar el contexto general y cómo hemos enfrentado todo esto. Sé que suena muy utópico. Pero los que llevamos tiempo en este mundo del manejo de las crisis siempre encontramos oportunidades. No niego que el costo a veces es muy alto, y en este caso mucho en lo familiar, por lo que declaro mi empatía y apoyo con cada una de las familias que se han visto afectadas por la pandemia.
Y llego a este tema debido a que, en los últimos cien años, el mundo nunca había sido golpeado por una crisis de esta envergadura (sí de esta naturaleza), por lo que la capacidad de respuesta de los gobiernos, las instituciones, las empresas y la sociedad fue puesta a prueba. Ante esto, cada cual debe sacar sus propias conclusiones y, sobre todo, su aprendizaje.
Seguiremos expuestos y con riesgo de focos de rebrote, pero debemos tener definidas las estrategias de contención y reducción
Ahora, y conscientes de que en el futuro, y por qué no hoy, nos veremos enfrentados a nuevos eventos con distintos impactos, se torna fundamental que podamos trabajar sobre el manejo de la crisis, de modo que me permita enfrentarla de una manera más organizada y fluida, para así asegurar la continuidad de negocio y la continuidad operacional.
Por ello, la pregunta de fondo podría ser: ¿cómo mejorar la respuesta de mi empresa ante futuras crisis?
Sistema integral
Lo que las organizaciones, a través de sus directores, ejecutivos, gerentes y equipos, han tenido que enfrentar, debiera incentivar a trabajar en el análisis e identificación de brechas que permitan la mejora de los modelos de respuesta en su interior.
Lo anterior debe hacerse de manera retrospectiva y humilde, entendiendo lo que enfrentamos. Y que, si bien es cierto que a veces nos equivocamos en algunas decisiones, esto no es condenable debido a que lo más difícil en el manejo de una crisis es compatibilizar su naturaleza cambiante, nuestra falta de experiencia y lo limitado de los recursos.
Por lo indicado anteriormente, y con la intención de apoyar en la mejora de sus modelos o sistemas de respuesta, quisiera hacerles llegar algunos lineamientos a seguir. Indicaciones para que, una vez pasada esta pandemia, puedan trabajar en un plan estructurado que les permita transitar de un modelo de respuesta o de continuidad de negocio hacia un sistema de manejo de crisis integral que les ayude a evaluar nuevamente sus riesgos, definir una estructura organizacional, generar sistemas de alerta, definir roles y responsabilidades, identificar stakeholders, etc.
Capacidad resiliente
Para comenzar, les sugiero desarrollar un levantamiento (grupal o individual) con los tomadores de decisiones para conocer su punto de vista y opiniones, sobre cómo fue el manejo de la crisis, para así dejar instauradas las buenas prácticas, identificar brechas y definir e implementar un plan de mejoras en base a la experiencia.
Realizado lo anterior, identificar y definir qué es necesario incorporar con el fin de actualizar la documentación de respuesta (matriz de riesgos, sistema de alerta y activación, manual de crisis, protocolos de comunicaciones, planes de continuidad de negocio, planes de respuesta a emergencias, cartillas de actuación, etc.).
Una de las grandes falencias que normalmente detectamos en el manejo de la crisis es la ausencia de indicadores de recuperación, lo que impide saber en qué etapa de una crisis podemos estar. La definición de estos facilita la gestión y el conocimiento y la dirección de los comités de crisis en el momento de sesionar. Por lo tanto, y dentro de lo posible, es clave poder tenerlos definidos con anterioridad.
Otro de los grandes temas es entender que el manejo de una crisis es organizacional y no solo exclusividad de un comité de gerentes o comité de crisis o como quieran llamarle. Esto es fundamental, porque dará control, organización y flexibilidad a la respuesta. Por este motivo, contar con un programa permanente y recurrente de capacitación será clave para tener una organización alineada con los objetivos definidos en el manejo de esta.
Y, finalmente, equipos y personas deben ser preparados en su rol específico con el fin de que conozcan sus responsabilidades y sean parte del engranaje de la respuesta y no una traba. Por este motivo es importante, al menos una vez al año, desarrollar un plan que permita entrenar equipos en sus distintos niveles, por medio de simulaciones o ejercicios de escritorio, con el fin de revisar y evaluar el estado de respuesta de la organización para su correspondiente actualización y, con los resultados obtenidos, elaborar un plan de trabajo y mejora.
Disponer de un Sistema de Gestión y Manejo de Crisis (SGMC) facilita y coordina la respuesta y el manejo de una crisis de manera oportuna, escalable y eficiente en el uso de los recursos, potenciando la capacidad resiliente de las organizaciones, gestionando sus consecuencias a modo de aprendizaje y crecimiento ante las dificultades y, en definitiva, contribuyendo a la continuidad de negocio.
